日々の接客や営業がお客様の次の来店や
リピート利用につながらない！
そんな悩みはありませんか？
もしよろしければ、「ファン創りの名人」をご覧になってください。「ファン創りの名人」は、「貴社の熱烈なファン創り」と「チームのスケジュール管理」を同時にやれる仕組みを作るサービスです。
熟練社員の優れた経験知を、他の社員が共有して活かせる仕組みを作ります。さらに、経営者や管理職が、「お客様を迎えるための段取りと進捗」を一目でつかんで、効率良くコントロールができるようになります。
新たな設備投資をしなくても、今職場にあるパソコンやスマホ、ソフトなど、ITが苦手な人でも簡単に使える「お客様情報を活用するシステム」が出来上がります。
お客様からの信頼を蓄積することで、リピート利用や紹介を促し、売上げアップにつながる仕組みを作ってみませんか？
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※ご希望の日時などがございましたら、連絡事項欄にご記入ください。
※ご登録いただいた「メールアドレス」は、クリエイトバリューの個人情報保護方針にもとづいて保護いたします。
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※ご質問やご相談については、連絡事項はご記入ください。
※ご氏名、会社名、屋号は実名でご記入ください。匿名での申し込みはお受けできません。
※情報収集のみを目的とした、情報サービス関係者などのお申し込みは固くお断りいたします。
営業活動で、こんな悩みはありませんか？
日々の接客や営業が、次の来店やリピート利用につながらず、常に集客に追われ続ける、というような悩みはないでしょうか？例えば、以下のような問題も含めて振返ってみてください。
これらの問題は「お客様を創り育て、離脱を防ぐ仕組み」が機能していないために起る問題かも知れません。
・ 「ベテラン社員の退職」で、お客様を失うことがある！
お客様の信頼が厚かったベテラン社員が退職したり異動してしまうと、それまで
良いお付き合いができていたお客様が、来店するのをやめてしまうことがある。
・ 「申し送りの不備」で、お客様の不評を買うことがある！
お客様の要望や課題がスタッフ間で上手く共有できていないことがあり、お客様に
不便な思いや、不快な思いをさせてしまうことがある。
・「お客様の期待感」が良くわからない！
各々のお客様が自社をどのくらい信頼して、どんな期待を持っているのか、適切な
対応ができているのかどうか、などがわからない。
・ 「紹介者のつながり」がわからない！
あるお客様が誰の紹介によって来店したものかわからない。多くの人と接点がある
お客様がわかれば違った対応をするのにできない。残念だ。
・ 「段取りと進捗」が一目で把握できない！
お客様を迎えるための段取りとが進捗が、お店全体でどうなっているのか、即座に
つかむことができなくて、とても苦労している。本当にお客様を感動させるための
準備ができているのか、漏れはないのか、いつも不安に感じる。
このような問題が起こっている時は、お客様に不便をかけたり、感謝の気持ちが伝わっていなかったり、せっかくのおもてなしもお客様に忘れられて、お客様を創るどころか、流出につながっている可能性があります。
「ファン創りの名人」初級コースで解決できる課題とは？
「ファン創りの名人」は、ITを上手く活用して「お客様の流出を防止して、お客様を増やす取組み」を作るサービスです。「お客様を創り育てる」仕組みづくりの中で、スタッフ間の情報共有も同時に進め、お客様を起点に活気のある職場づくりを進めることができます。
「ファン創りの名人」は、「初級コーズ」から始めて『中級コース」、「実用コース」へと、利用者の方々の技術レベルに合わせて段階的に進むことができるようになっています。以下に「初級コース」をご紹介します。
ITが得意でない方が、いきなり高い目標にチャレンジするのは無理があるので、まずは「身近な情報の共有」から始めましょう。大体マスターできたら、次の中級コースにステップアップするようにしましょう。
ステップ１．チームでスケジュールを共有
Googleカレンダーを使って「チームの予定が共有できる」ようになります。各々のメンバーが各々の予定で行動しても、どこからでも互いの予定を確認することができます。
また、スケジュールは、以下の３つに分けて管理するのが最も実用性が高いと思います。
１）全社共有カレンダー（職場全体の共通行事）
２）個人カレンダー（チームで共有するもの）
３）個人カレンダー（自分だけのプライベート用）
「スケジュールを共有する）」イメージ
ステップ２．カレンダーを活用して作業管理
Googleカレンダーを使って、日常の行動管理や報告ができるよになります。具体的には以下の３つの業務を効率化することができます。
１）ToDoリストを使った作業の予/実管理
２）日報の提出や申し送り事項の共有
３）重要な予定の自動通知や繰り返しの設定
「作業管理や日報への活用）」のイメージ
初級コースでは、Googleカレンダーをフルに活用して、スケジュールや報告を共有したり、業務のToDoを管理する力が高まります。ITが得意でない方々も３ヶ月程度の期間で十分にマスターすることができます。
「ファン創りの名人」中級コースで解決できる課題とは？
中級コースでは、「顧客管理台帳」を、日々の接客や営業、来店誘導や提案などに活用することで、個々のお客様の好みや要望に合わせたタイムリーな来店誘導や、お客様の心に響く提案ができるようになります。
ステップ３．申し送りを共有
顧客管理台帳の中に、接客の内容を記録できる「接客ノート」を設け、サービスを提供した時の内容、お客様と交わした会話で次回の来店のご案内や提案のカギになりそうな重要な情報などを、申し送り事項として記録し、スタッフ全員で共有して活用することができます。
「顧客管理台帳による申し送り」のイメージ
ステップ4．顧客管理台帳とスケジュールを連動させる
スケジュール（予約台帳やスタッフの行動予定表）の予定から、顧客管理台帳を一発で呼び出して、段取りをチェックしたり、ToDoリスト使って進捗を確認することができるようになります。
同日の複数のお客様の予約状況を確認し、各々のお客様の段取りの進捗をつかみ、どのお客様への準備も、遅れたりモレが発生しないように、お店全体の作業を効率的にコントロールすることができるようになります。
「顧客管理台帳とスケジュールが連携する」イメージ
ステップ５．関連情報を顧客管理台帳で一元管理
顧客管理台帳に、接客時（訪問時）の作品の写真や、提案書、見積書などの関連資料、PDFの図面などを添付して、スケジュールから一発で呼び出して使うことができるようになります。
お客様とのお付き合いの中でやり取りした関連情報を、スケジュールにひも付けて一元的に管理できるようになります。
「顧客管理台帳で関連資料を一元管理する」イメージ
「ファン創りの名人」実用コースで解決できる課題とは？
実用コースでは、お客様の要望や対応すべき課題を分析して、お客様ごとに行うべき「対応のキモ」を的確に押さえることができるようになります。
ステップ６．お客様をより深く知る・理解する
顧客管理台帳の中の接客ノートを時系列に並べ、過去からの一連の対応の記録からお客様への役立ちや、サービスのレベルアップにつながる課題を分析することができるようになります。
複数のスタッフが同じお客様に接客を行った場合でも、お客様をキーに接客ノートを自動的に並び替えることができるので、複数のスタッフの対応記録をつき合わせて、お客様が口に出さない要望や、水面下に隠れた見え難い課題なども分析することができます。
「顧客要望の分析」のイメージ
ステップ７．顧客管理台帳の絞り込み検索
顧客管理台帳の中の接客ノートを、特定の期間、特定の担当者、特定のキーワード、特定の顧客名などで検査して絞り込むことができます。チーム活動としてのパフォーマンスを評価したり、担当者別の貢献度などを傾向としてつかむことができます。
ステップ８．お客様を育てる戦略が明確になる
これまでの売上情報などから、各々のお客様ごとに自社への期待感を分析し、その変化を月ごと、半期ごと、年度ごとに捉えることによって、お客様ごとの接客方針を導き出すことができるようになります。
「顧客管理台帳で関連資料を一元管理する」イメージ
「ファン創りの名人」が効果を発揮する企業とは？
この「ファン創りの名人」は、ある特定の企業さんに使っていただくサービスです。その条件とは・・・・
「ファン創りの名人」の対象は「専門店等」です。ここでいう「専門店等」とは、比較的高額な商品やサービスを取り扱い、お客様の要望に応じて、毎回異なる仕様や組み合わせで、ご提案をする店舗や企業さんのことです。
特に、以下の４つの特徴に当てはまる場合は、大きな効果が期待できます。
１．くりかえし利用いただく商品やサービス
同じお客様に、繰り返し利用してもらうサービスや商品を取り扱っている。
２．仕様が毎回異なる
サービスの内容や商品の組み合わせが毎回変わり、高い個性が求められる。
３．購買単価が高い
購買価格が比較的高額な専門品や専門サービスを取り扱っている。
４．お客様から聞いた情報で提案を考える
お客様からお聞きした情報に合わせて、提案の内容や販促のやり方を工夫する。
５．経営者の外出が多い
外出先からも、これまでの接客の状況を把握して、その場で必要な指示をすぐに出したい。
業種の一例を挙げると
眼鏡・宝石販売業、美容室・エステなどの施術サービス業、建築設計事務所、フラワーアレンジメント、呉服屋、オーダー家具製造業、
税理士、工務店、リゾートホテル、レストラン、看板制作業、内装工事業、特殊クリーニング業、など
IT初心者の負担を減らす工夫とは？
中小企業の即場では、IT周りの面倒を見るスタッフを置くなんて、とてもできませんよね。
そこで、熟慮した結果、「ファン創りの名人」ではIT初心者の方に負担なく使ってもらえるように、いくつかの工夫をしました。
その独自のアイデアとは・・・
１．「IT周りの運用管理を代行」します！
新たなメンバーの追加や変更、報告を共有するスタッフの設定、パソコンやタブレット端末などの動作環境の設定など、IT周りの運用管理は通常業務とは違いますので、非常に大きな負担になる場合がありますね。
このようなIT周りの運用管理は、当事業所が全て代行いたしますので、利用者の方々は、ITの面倒な設定を気にせずに、お客様へのサービスに集中していただくことができます。
２．「使い慣れたソフトで運用」できるようにします！
皆さんの職場で使い慣れているExcelやGoogleなどのソフトの、一部の機能だけを入出力画面に使って、新しい操作を覚えるための労力をできるだけ減らす工夫を行っています。システムの使い方に関する専門的な知識は全く必要ありません。
さらに、わかり易いマニュアルをご提供して実務に即した現場教育を行いますので、ITの初心者でも携帯電話を操作するような感覚で使えるようになります。パソコンの経験のない７０歳の社員さんでも活用されています。
３．「業務に密着したサポート」を行います！
新たなサービスへの活用提案や、新たな業務効率化の企画など、この仕組みの新たな活用策をご提案して、その実現をサポートするコンサルティング・サービスを一体でご提供します。
ITの技術的な側面だけではなく、マーケティング、資金獲得、人材育成などの経営に関するご相談や、お客様への新たなサービスの企画など経営全般のことについてもアドバイスをしますので、相談したいことが発生したらただちに対応いたします。
「ファン創りの名人」を使ったお客様の声は？
実際に、「ファン創りの名人」をお使いいただいた経営者や現場の皆さんからいただいた感想をご紹介いたします。
ただし、コンサルティングについては守秘契約を結んでいる関係で、企業名と担当者名は匿名にさせていただきます。
何卒、ご了承ください。
◉前回の来店時の商品の写真や接客時のメモなどが、次回の接客に活かせるので助かります。
来店するお客様の数が多いので、以前は、接客した内容がなかなか思い出せないという問題を感じていましたが、このサービスを使うようになってからは「つながる」ようになりました。
（宝飾店 Y社 Yさん）
◉資料や文書などがカルテと一緒に管理できるので、情報の一元管理ができます。
顧客ごとにファイルを作って管理をしていましたが、事務所にもどらないと活用できないという問題がありました。この仕組みでは、顧客カルテに様々な資料を添付できるので、社外にいても、必要な資料をすぐに見つけて、事務所のスタッフに指示を出すことができます。
（税理士事務所 T社 Tさん）
◉現場での施行作業の報告を上げてもらうのに、これがあると大変楽になりそうです。
計画案件の現場での施行状況や、新規商談の進捗状況など、当社では報告が非常に重要ですが、報告のために社に戻らないと情報が共有できないという問題がありました。この仕組みは、Googleカレンダーを使って、予定や作業状況の共有ができるので、皆の報告業務の効率が上がります。
（工務店 Ｙ社 Y社長）
◉これまでの接客の記録が時系列に出て来るので、対応したことの振返りやチェックを行うのに大変役に立ちます。
（サービス業 F社 S社長）
◉Googleカレンダーの繰り返しと通知機能が、お客様の「特別な日」に合わせたご案内を、忘れないように確実に出すのに役に立っています。
（宝飾店 Aさん））
お客様の社内に起きた変化とは？
さらに、クリエイトバリューのサービスを活用いただいたお客様で、承諾をいただけたお客様を２社ご紹介します。
当事業所のサービスを利用したことで、どのような変化があったのか、インタビューでお答えくださいました。事例としてご活用いただければと思います。
１．（株）福一不動産 古川社長様へのインタビュー
（１）【場所】福岡市博多区上川端町
（２）【業種】不動産サービス業
（３）【概要】
半径500mという極めて限定された地域を自社の営業地域と決め、接客サービス業を対象とした物件の仲介サービスで、地域ナンバーワンの
不動産業になるため、モバイルやクラウド、SNSなどを活用した業務効率化や新サービス開発のお手伝いさせていただきました。
「崖っぷち社長の逆転戦略」、「売りたかった売り込むな」などの書籍の著者としても有名な（株）福一不動産の古川社長へのインタビュー動画です。
不動産業ながら、情報を活用したお客様サービスへ積極的に取り組んでおられ、中小企業の情報活用事例として大変参考になるものです。
２．（株）環境総合 宮崎社長様へのインタビュー
（１）【場所】熊本市中央区本山
（２）【業種】上下水関連設備の保守・点検・修理サービス業
（３）【概要】
政令指定都市化に伴う営業地域の急速な拡大に伴い、お客様からの見積り依頼に迅速に対応するための仕組みづくりをお手伝いさせていただきました。
熊本市の行政区において、圧倒的なスピードで顧客対応を行なったり、地域の小学校の清掃などの地域貢献活動も積極的に行っている（株）環境総合の宮崎社長以下、社員の皆様へのインタビュー動画です。
モバイル技術を自社のお客様へのサービスの向上のために活用した事例として、かなり参考にできるものです。
講師のプロフィール
アドバイザーが「どこのウマのホネかわからない」では困るので、私のプロフィールの主要な部分を、以下にまとめておきます。
（１）【氏名】中村 宏
（２）【資格】中小企業診断士
（３）【住所】福岡市東区和白丘１−１９−２９−６０５
（４）【屋号】クリエイトバリュー（代表）
（５）【設立】２００７年１月１０日
（６）【業務】中小企業の経営課題の解決に、情報技術を活かすためのサービスのご提供
（７）【自己紹介】
以前は、某大手コンピューターメーカーにシステムエンジニアとして勤務。その後、システムの力で中小企業を活性化すべく、一念発起して独立。中小企業のシステム環境を整え、経営のスピードを格段に高めることで、質の高い経営ができるようにサポートします。
中小企業の情報化は、ランチェスター経営の「弱者の戦略」を実践する、「弱者の情報戦略」で進めるべきだと考えています。これは大手企業の情報化戦略とは全く方向性が異なります。
中小企業はあくまで「お客様との距離」と、小回りの効く「機動力」いう強みを活かして、地域、商品、顧客層のいずれかで「戦略的一位」になることを目指すべきです。
さらに、経営の神様と言われたドラッガーが「企業の使命はお客様を創り育てることである」と言っているように、情報化戦略も「顧客創造」で勝つことを第一目標に展開しなくてはなりません。全て、「お客様との信頼づくりにつながるか」というモノサシで判断をしましょう。
このような、「お客様との信頼づくり」を目指した独自の情報化戦略を「弱者の情報戦略」と位置付け、全力でサポートさせていただきたいと考えています。
以下は、私の活動実績の主要部分の抜粋です。大は超大手の自動車製造業の本社開発部門から、小は地元福岡の市立幼稚園まで、様々な業種の情報活用や人材育成のご支援をしてきました。
| 主要な活動実績 （講師活動） |
（守秘契約のため個別の名称は非公開とさせていただきます） |
|---|---|
| 主要な活動実績 （コンサル活動） |
１．「ファン創りの名人」によるお客様創りのご支援 |
「ファン創りの名人」が認定された
「経営革新」の認定とは？
「ファン創りの名人」で実施している事業は、福岡県から経営革新計画としての認定を取得しています。経営革新事業計画とは、従来にはない新規性と独自性を持ち、経営革新の実現可能性があると認められた事業計画に対して、中小企業新事業促進法にもとづいて自治体が審査を行い認定する制度です。
サービスの社会的な価値と、新しいシステム構築手法で「従来より大幅に短期間、低コストでシステムが構築できる」点が評価されています。
「お客様創り」に関する無料相談とは？
「現在の紙ベースの管理をもっと効率化したい」、「ITに精通した社員がいなくても使える顧客管理システムが欲しい」、「顧客管理に関する社員の意識をもっと高めたいなど」、お客様創りに関する切実な悩みに関して、１時間程度のワンポイント・アドバイスを１回、無料で行うサービスです。
現在の顧客管理活動の効果をもっと高めたい、情報技術をもっと簡単かつ効果的に使いたい経営者の方々のお役に立てれば幸いです。
１．対象者
専門店等を営む中小企業、小規模事業者等の経営者や個人事業主の方が対象です。店舗、訪問営業などの形態は問いません。
（学校法人、社会福祉法人、介護施設等は除きます）
※「専門店等」とは、比較的高額な商品やサービスを、毎回異なる組み合わせや異なる仕様でお客様にご提案し、継続してお付き合いいただく事業を行う企業や店舗さんです
２．対象地域
福岡市およびその周辺地域。
３．時間や回数
１時間程度のアドバイスを１回、ご指定の場所を訪問して実施します。
４．期間と定員
実施機関は２０１５年１１月末日まで。定員は先着５社限定です。
（応募が多ければ、期間を延長することもあります）
５．内容
経営者の方からの相談に対して、お客様創りに関するワンポイントアドバイスを行います。
６．料金
アドバイスは無料です。
（但し、社内研修会の実施、教材やマニュアルの制作、端末機器の調整などは別途有料です）
７．お申し込み
指定のお申し込みフォームからお申し込みください。
８．守秘について
ご相談内容は、守秘の覚書を交わし、秘密厳守にて取り扱います。
よくある質問と回答
「ファン創りの名人」について、よくある質問と、それに対する回答をご紹介します。皆さんの参考になれば幸いです。
Q1．
このサービスは、どんな中小企業を対象としたものですか？
A1．
ITに詳しい社員が少なく、日常のIT運用のために専用の技術スタッフをおくことができない会社です。「IT弱者でも使える」ことが、このサービスの最大の特徴です。
Q2．
社内には、ITに詳しい社員がいなくても使える理由は何ですか？
A2．
普段から慣れ親しんでいるExcelやGoogleの利用から始めて、徐々に運用を拡大するやり方で慣れていただく方法を取るからです。ソフトは、機能の１部を入出力のために使うだけで、全機能をマスターする必要は一切ありません。
また、初心者向けの詳しい操作マニュアルがあるので、マニュアルに書いてある通りに操作すれば、誰にでも簡単に使えるようになります。
Q3．
どの程度の組織規模が対象なのでしょうか？
A3．
最小の人員構成は１人からでも十分使うことができます。最大で３０人くらいまでの規模を想定しています。
Q4．
サービスのお試し利用は可能ですか？
A4．
サービスの有用性や使いこなせるかどうかご心配な時は、事前に「お試し」利用をしていただくことができます。お試しの結果で正式に導入するかどうか、ご検討くださって結構です。
Q5．
サービスの導入と運用には、どの位の費用が必要ですか？
A5．
このサービスは、システムとシステムのサポートをご提供するものではなく、あくまで「お客様を創る」業務をご支援するためのコンサル・サービスなので、何を目標にするかをご相談してから、過剰なサービスにならないよう個別にお見積りをいたします。
Q6．
何らかの補助金など、費用を軽減する措置などはありますか？
A6．
「お客様創り」の業務プロセスの改善には、ミラサポや福岡県の専門家派遣制度が活用できて、各々費用の補助を受けることが可能です。各々、申請の方法や理容範囲、補助の規模が違いますので、ご希望の際はご相談ください。適切な制度をご案内いたします。
Q7．
どんな機械で動きますか？
A7．
このサービスで使う機能には、「売上データからお客様の心理状態を分析する機能」と「日常の接客の状態を記録して、次の接客に活かす機能」の２つの機能があります。
前者の機能は、職場にフツーにあるWindowsなどのパソコンがあれば十分です。後者の機能は、Windows、Macなどのパソコンや社外で情報を入出力する端末としてiPad、iPhoneでも動きます。Andoroid端末には一部に機能制限があります。
Q8．
社員の意識が低くて、なかなかデータ入力をしてくれない状態ですが、意欲を高める対策はありますか？
A8．
「営業の仕事は日々の売上げを上げれば良い」という、営業スタッフの認識を変える必要があります。
例えば、「会社の経営は、固定給なしの１００％完全歩合給で運営。粗利益はお客様の接点でしか発生しない。購入の決定権は１００％お客様が持つ」という竹田陽一先生の教えを徹底的に理解させ「お客様創り」に関する責任意識を持たせると、時間は必要ですが行動に変化が生まれます。
このような営業スタッフの人材育成についても、このサービスの中で対応いたします。
Q9．
今までと比べて、接客や営業の何が変わるのですか？
A9．
お客様１人１人（１社１社）に応じた育成目標を立て、その育成目標に向かって販促や接客活動の進め方をコントロールします。これによって、見込み客⇨初回客⇨継続客⇨安定客⇨優良客という流れに沿って、お客様を育てつつ同時に離脱を防止して、継続的な取引をしてもらうことができるようになります。
Q10．
顧客管理台帳の使い方が変わるとのことですが、どのように変わりますか？
A10．
顧客管理台帳を「いつでも使える化」することで、必要な時に、必要な場所で、チームの関係者全員が「顧客カルテ」として活用できるようになります。これによって、以下の８ステップに分けて段階的に、顧客情報の活用レベルを高めることができます。
ステップ１． チームでスケジュールが共有できる。
Googleカレンダーを使って「チームの予定が共有できる」ようになります。離れた場所にいても、社内共通のスケジュールや互いの予定を、その場で確認することができます。ステップ２． カレンダーで作業管理ができる。
Googleカレンダーを使って「ToDoリスト管理と日報の管理」ができるようになります。その日にやらねばならない事項をToDoリスト化して、実施を管理したり、日報を報告することができます。ステップ３． 顧客管理台帳で申し送りができる。
次の接客や提案に向けて「申し送り事項の管理」ができるようになります。次回に提案の材料として使うと有用なこと、来店誘導に役に立つことなどを全員で共有して活用することができます。ステップ４． 顧客管理台帳をカレンダーから呼び出せる。
「Googleカレンダーと顧客管理台帳を連携」させて活用することができるようになります。カレンダーを使って計画や実績を時間管理しながら、必要に応じて顧客管理台帳を呼び出して、予定や実績の詳細を確認することができます。ステップ５． 顧客管理台帳で関連情報を管理できる。
「関連する情報を相互に関係付けて参照」できるようになります。前回/次回の接客記録や、紹介者のネットワークなどの関連情報を辿ったり、作品の写真やPDF文書やExcel,Word,ppt文書などを添付して管理することができます。従来使用していた管理表などの形を変えずに、そのまま添付して取り込むことができます。ステップ６． 顧客管理台帳で顧客視点から課題が管理できる。
「個々のお客様へ対応すべき課題の管理」ができるようになります。お客様からの要望や宿題、対応が必要な事項などにToDoマークを付けて、実施を管理することができます。また、特定のお客様に関する複数の担当者の接客記録を付き合わせて、情報を総合的に分析することもできます。ステップ７． 顧客管理台帳で必要な情報を検索できる。
「担当者、期間、キーワード」などを組み合わせた検索ができるようになります。これを上手く活用することで、例えば「特定のお客様に、特定の期間、全スタッフが対応した記録で、特定のキーワードを含むもの」などを自在に検索することができます。ステップ８． お客様ごとの期待感から育成目標を設定できる。
「お客様ごとの期待感を分析して、育成の目標と活動指針」を明確にすることができます。この活動指針と、顧客管理台帳の接客記録を付き合わせることで、安定客から優良客などへの育成に関して、適切な目標管理ができるようになります。
Q11．
８つのステップを全てやるのは大変な気がします。全て実施する必要があるのですか？
A11．
８つのステップは、取組みを無理なく、少しずつ活用のレベルを高めるために設定しているものであって、実際には導入する企業さんの課題経営によって最終目標は変わってきます。これまで導入いただいた中小企業さんでも、各社ごとにレバルが違っています。必ずしも全てを行う必要はありませんのでご安心ください。
Q12．
ベテラン社員の経験知をどのようにして他の社員が活用するのですか？
A12．
カレンダーと連携した顧客管理台帳で、「お客様を育てたプロセス」に提案資料や作品の写真など、関連する情報を添付して一元管理することができます。
お客様のやり取りと、そこで使った関連資料の両方を、カレンダー上の任意の記録から呼び出すことで、熟練社員の仕事のやり方を、若手社員に具体的な形で伝えることができます。
Q13．
顧客管理なんて、売上げに直接関係しない活動だと思いますが？
A13．
ランチェスター経営の竹田陽一先生によると、営業活動の成果を上げるためには、「発掘した見込み客を動機づけて初回契約をしてもらう」営業戦略と、「既存顧客との信頼を太くして、繰り返し利用を促す」顧客戦略の２つを学ぶように勧められています。
一見、この２つは別の活動のように見えますが、どちらもお客様の数を増やしてトータルの売上げを増やす戦略であって、２つで一体として考えるべきものです。
さらに、「顧客管理」というのは、この「お客様の数を増やすための管理活動」のことだと理解すると、「顧客管理は売上げに関係しない」どころか全く逆で、「顧客管理」は売上げを上げるためになくてはならない必須の活動だと言えます。
Q14．
でも、見込み客の発掘や日々の営業の方が売上げを得るためには、より重要なのでは？
A14．
ある統計的な調査によると、既存顧客から追加注文をもらうための難易度を１とすると、新規顧客の発掘して初回契約をもらうまでの難易度は９倍難しいのだそうです。同じ売上げを上げるのに、新規開拓は９倍もの工数（営業経費）がかかるということです。
初回契約の獲得ばかりに目を向けずに、バケツの底に空いた穴をしっかり防いで既存顧客の離脱を防ぐことも、追加注文を取るという意味では重要な販売戦略です。
もちろん、既存顧客の数が少ない場合は、当然新規顧客開拓の比重を増やすべきですが、売上げを増やすには、「新たに入れる」と「離脱を防ぐ」ことの両方、を両輪で考えなくてはならないと思われます。
Q15．
顧客数が少ないうちは記憶でやれるから、顧客数が増えてからでも良いのではありませんか？
A15．
「顧客数の多い/少ない」と、「顧客対応の質」は全く別の問題で、顧客数が増えたから対応が雑になるという言い訳は絶対に通用しないし、その逆も然りです。
そもそも、「お客様を動機づけて初回客になってもらう」ことも、「お客様との信頼を太くして再購入を促す」ことも、お客様を良く理解していないとできません。
お客様を良く理解するには、「最近起きたこと」のみならず、「過去からの一連のやり取り」も含めて概観しなければ、お客様が大切にしている価値観はわかりません。相手の価値観がわからないのに、相手の心を捉える提案などできるはずがないですね。
さらに個人事業者ならともかく、組織で営業しているなら、担当者のみならず、組織の関係者全員で一連の接客情報を共有して、全員の知恵を結集して、良い提案ができるようにするべきです。これを一担当者の記憶だけでできると言い切れるのは、言い過ぎではないかと思います。
Q16．
日々の営業が忙しくて、顧客情報を管理している余裕がありません。
A16．
営業戦略と戦術が成果に対して占める比率を比べると、戦略は戦術の７倍くらいの重みがあるそうです。だから、戦略が誤っていたら、戦術でカバーすることは絶対にできません。
日々の営業の成果が上がり難いのは、営業担当者の力量もありますが、それ以上に営業戦略を見直してみる必要があると思われます。
商品や、対象地域、顧客層などのターゲットを明確にして、アプローチするための販売シナリオや販売ツールは整備されているでしょうか？営業戦略や実践のための仕組みが適切にできているのか、会社の事業計画書などをもとに一度検証してみましょう。この検証のプロセスについては当事業所がお手伝いします。
Q17．
従来と何が変わるのですか？苦労の割に、大した変化は起きないのではありませんか？
A17．
この「ファン創りの名人」のサービスを取り入れて、お客様創りを実践している企業さんの実例を、動画とチラシでご紹介していますので、是非ご覧になってください。
ただし、「成果」の定義は会社によって異なります。ご自身の会社にとって意味があるかどうかではなく、自分の会社にとって意味のある活動にするかどうかは、ご自身の会社での努力と工夫にかかっています。
営業活動の成果は、システムや、営業担当者の力量で決まるのではなく、戦略とそれを実践する仕事の仕組みの善し悪しで決まります。この仕組みを良いものにするには、経験学習を通じた改善が必要ですから当然それなりの時間はかかるとお考えください。
中小企業診断士 中村 宏
クラウド、タブレット端末、ソーシャルメディアなどの新しい情報技術を使って、中小企業の機動力を高めるお手伝いをしています。
最も力を入れているのは、ランチェスター経営でいう「弱者の戦略」を実践するための営業戦略や顧客戦略を、情報活用面からサポートするサービスです。熟練スタッフの経験知を社内で共有してお客様を育てる、「お客様創り」のための情報活用の仕組みを、中小企業の体力でも十分に活用できるように構築します。
中小企業の強みである機動力を高め、お客様との信頼関係を強化することで差別化を行う、一点突破の戦略を積極的にご支援いたします。
中小企業の経営者の方々にとってのベストパートナーでありたいと願い、自らもリスクテーキングしながら新技術に挑戦する実践派コンサルタントです。
サンプル画面①
「お客様の心理状態を見える化」
サンプル画面②
「顧客ポートフォリオの月別変化」
サンプル画面 ③
「高付加価値型の顧客管理台帳」
（顧客カルテ）
実際にシステムを活用して、お客様との信頼づくりに成果を出している中小企業さんの事例です。
（１）「見積り効率化の事例」
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（２）「組織内の情報共有化の事例」
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（３）「カレンダーと顧客台帳の連動の事例」
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リーフレット・チラシなど
「ファン創りの名人」のリーフレット
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